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在銷售活動(dòng)中,人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì),71%的人之所以從你那里購(gòu)買,是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。
導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn):
1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng),迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。
2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客,可能會(huì)促成一筆銷售,也可能改變顧客的壞心情。
3.注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重,顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。
4.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前,不但可以改進(jìn)工作氣氛,更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn),能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。
5.傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是,一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹,直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)員。
導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等,而恰恰沒(méi)有告訴顧客,這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記住:我們賣的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要,為顧客帶來(lái)什么好處。
導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次:低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn),中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么,導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益?
1.利益分類:
(1)產(chǎn)品利益,即產(chǎn)品帶給顧客的利益。
(2)企業(yè)利益,由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。
(3)差別利益,即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益,也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。
2.強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)
一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的,導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到,而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是,“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論,不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。
推銷要點(diǎn),就是把產(chǎn)品的用法,以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分,用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。
導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色,但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面:適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。
3.FABE推銷法:將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。
F代表特征,A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)
B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益
E代表證據(jù)(技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等)。
FABE法簡(jiǎn)單地說(shuō),就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客感興趣的各種特征后,分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn),找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益,最后提出證據(jù),證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來(lái)這些利益。
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